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　　关键词：ISO9001认证，ISO9001认证标准，监视和测量

我们在维护ISO9001体系的时候经常会纠结如何正确理解过程的监视和测量呢?下面我们一起来探讨一下：

　　1、 ISO9001认证标准中(以下简为“标准”)，8.2.3条款原文是：“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性”，这里，“质量管理体系过程”按照该标准4.1之“注”的提示，应包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。也就是说，“过程的监视和测量”应包括对管理者过程、产品实现过程和支持过程的监视和测量。

　　2、 实施“过程的监视和测量”，首先应按照标准4.1条款的要求，对建立质量管理体系所需的过程进行识别，并明确其在组织中的应用，确定这些过程的顺序和相互作用，确定所需的准则和方法，以确保这些过程的有效运行和控制。然后还需要策划对过程能力的要求，不同的过程，其过程能力也不同，如管理者过程的能力指管理者的管理水准、组织指挥能力、工作效率等等;如产品实现过程的能力指生产能力和对产品的质量保证能力，包含了相关的仪器设备、工艺方法、人员水平、环境条件、材料器件等因素。

　　3、ISO9001认证对于过程的监视和测量，标准中并未要求针对全部过程进行，可有选择的进行，且监视可以是实时的，而测量则是在必要时进行。

　　4、ISO9001认证对于 “过程监视和测量”与“内审”相比是存在区别的。在一定程度上，内审可以作为实现某些过程的监视测量的方式和手段，但在主要目的上，内审是为了确定质量管理体系的符合性，即体系是否符合策划的安排、标准的要求、及本组织所确定的对体系的要求;体系是否得到有效的实施和保持等。而“过程监视和测量”是要求使用适宜的方法，证实某一过程实现所策划结果的能力，过程能力的提高是组织提高管理水平的先决条件，更应引起重视。举例来说，对于制造业，通过应用统计技术(如控制图、直方图等)对过程能力指数CPK进行监视和测量，达到了解掌握过程能力，有效控制产品的质量趋势的目的，这就属于对过程的监视和测量。

　　5、ISO9001认证对于“过程监视和测量”与条款8.2.4”产品监视与测量”的关系。对于一般制造业，这两个条款的区别是显而易见的;而对于一些服务行业，例如物业、旅游等行业，其过程和产品(提供的服务)往往不易分开，过程的进行和服务的提供是同时的，因此，对于服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范，应有过细的描述，甚至对服务执行人员的每一个动作、表情、所使用的语言都有作业指引规定，才能保证提供的产品--服务的规范性和一致性。例如，对保安人员的言行规范，各物业公司都制定得很具体;又如东京迪尼斯乐园，仅对服务生的礼貌规定就有27项。在这种情况下，条款8.2.3和8.2.4就可以结合进行，而不必一定分开实施，实际上，对“服务”这一产品，过程的监视比过程的测量更重要。

　　6、ISO9001认证对于“过程监视和测量”与条款7.5.1e)的关系。应该说，这两个条款的侧重面有所不同，如上所述，8.2.3“过程监视和测量”适用于体系所有过程能力的证实，而7.5.1e)则是指为了在受控条件下进行生产和服务提供，对提供过程的监视和测量。

　　并且2008版标准 增加了一个注：当确定适宜的方法时，建议组织根据每个过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑监视和测量的类型与程度。主要解释如何监视和测量的。它告诉我们，应当从两方面来考虑：

　　1)过程对产品要求的符合性影响来确定。这主要是对产品实现过程的监视和测量。应当把这些过程确定其主导影响因素。有的是人为主导因素。譬如手工焊接过程;有的机器为主导因素，譬如，自动化焊接设备;有的过程是材料为主导因素，譬如，塑料件的原料和混合工艺过程;有的是方法为主导过程。有的以环境为主导过程。再好结合产品质量要求的重要性来考虑，它们应当有不同的监视和测量方法和要求。

　　2)过程对质量管理体系有效性的影响如何来确定。这些主要针对资源提供、测量、分析、改进和管理者管理过程的监视和测量。根据其结果对体系有效性的影响程度来确定监视和测量的方法和程度。这里要说明一点，一般总认为，监视和监督只能是上级对下级进行的，因此，类似管理评审这样的由最高管理者负责的过程，也就没有人可以监督了。这想法不符合过程模式系统管理的思路，也不符合质量管理八原则中员工参与的原则。实际上，“监视”可以委派一个小兵来监视将军的。古代中国皇帝的一举一动也都有人加以笔录的。有时候，“提醒”领导做该做的事情，也是一种监视方式。这就看最高管理者自己是如何来建立这样一个质量管理体系的。是否执行质量管理八原则了。

　　3)具体如何监视和测量，这里不想展开了。只能自己根据产品和选择工艺过程和体系的复杂性自己来确定。正规的用统计过程控制方式，也可以用定期开会方式，或者在有关过程记录中签名显示，或者利用过程接受者，也就是内部顾客的反馈等方式来监视和测量过程的性能来衡量过程的能力。譬如，本网站上介绍的分层审核，我看实际上就的过程监视。

　　4)一个建议：如果您针对某过程，或者作业指导编写文件的话，建议您就在程序文件或者作业指导书中规定如何对该过程、作业进行监视和测量的。千万不要整个公司针对8.2.3条编写一份程序文件，空洞的规定哪个职能部门负责什么过程的监视和测量。那不是对过程监视的测量的策划规定，只是职责分工而已。而且，往往是含糊不清的，也没有办法考核和检查的。对达到过程监视和测量的目的没有什么作用。

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